关于用户体验的三个反思

“一个产品没用，体验再好用户也不会去用。——你觉得这句话是对还是错？”我曾在微博里发起了这样一个讨论。

看到“一个产品做到60%才需要用户体验”的评论时，我很吃惊：用户体验难道只是锦上添花？不了解用户，不知道用户在体验的哪些环节发生什么事情，你的产品是如何做到60%的？

第一个反思：用户体验的概念和落地情况

笼统地说，用户体验（User Experience，简称UX 或是UE），它指用户在使用一个产品、系统或者服务时建立起来的纯主观感受。

这里边有两个重点。一是用户，二是纯主观感受。用户是指产品、系统或者服务的目标使用者，不是你自己。受个人经历的影响，对待同一件事情但每个人的感受可能不同。但是当我们了解到一个群体的感受时，比如淘宝的买家评分。一个买家的主观差评，可能是特例，但多个买家给差评时，就已经能客观地反映出一些事实了。因此，尽管体验是主观的，但也丝毫不影响我们对它的重视程度。

在与用户体验有关的工作中，我们经常会听到类似的意见：

是不是足够易用？ 是不是足够易学？ 是不是足够美观？

不管你承不承认，大多数人在落实用户体验工作时，还是把可用性和用户体验混淆了，认为可用性就是用户体验。

这个现实有必要被改变。

尽管UI的可用性很重要，但它并不等于用户体验。用户体验和可用性之间具有非常奇妙的关系。大多数的情况下，可用性高意味着用户在使用过程中的体验好。但也有例外。高速公路就是一个例子，它又宽又直，可用性极高，但对于驾驶者而言，它的体验远不如弯曲狭小的盘山公路。

对于用户体验而言，它是一个全方位的概念。从我们的用户看到产品广告、媒体报道，到知晓我们的产品然后作出选择；再到他使用产品之后遇到问题咨询客服。在不同阶段，不同渠道，每一个可能和你的产品、服务，甚至是企业本身接触到的地方，都能够产生用户体验。

越来越多的用户体验设计师开始使用“用户体验地图”来指导设计工作。用户体验地图是对用户需求，以及满足这些需求的一系列交互行为的情绪状态的视觉化呈现。通过这张地图，我们很容易进入用户的世界，感受他们的体验，了解痛点和机会。这个方法也可以更好地将用户故事传达给每一个关联的角色去负责优化产品和服务。

【图：adaptive path公司为欧洲铁路公司创建的用户体验地图】

第二个反思：用户体验与产品价值

当你局限地将用户体验等同于用户接触UI时的可用性的时候，或者是局限地理解用户体验只是发生在用户使用产品过程中的时候，你就会说：有比它更重要的事情，比如用户价值、产品价值。

是的，没错。如果产品没有用，即对用户没有价值，UI的可用性绝对不是最重要且最紧急的事情。

但是我们仍然得时刻提醒自己，可用性不等同于用户体验，可用性只是用户体验（使用中）的一部分而已。用户体验设计超越产品设计。用户体验设计包括组织开展用户调研、可用性研究、创建人物角色、设计信息架构、设计使用流程、设计低/高保真原型等多项技能。